taputa_www.karollaonasiaa.fi

Saanko jättää palautetta asiakaspalautteesta?

Ihmisiltä ei enää kannata kysyä asiakaspalautetta. He muuttuvat inhottaviksi, ärsyyntyneiksi ja valittaviksi. Kyselyn sijaan meidän tulisi luoda asiakkaillemme kanavia tulla kuulluksi.

Koska viimeksi olet jättänyt asiakaspalautetta muuten kuin valittaaksesi jostain kokemastasi epäkohdasta? Kenellä on enää aikaa vastata yritysten esittämiin kysymyksiin? Asiakaspalautteen saaminen on kuitenkin tärkeää yritykselle. Miten voimme siis kuulla asiakkaitamme paremmin? Kutsuin Mirko Lännenpään Taputa Oy:stä juttelemaan kanssani. Hän tietää asiakaspalautteen antamisesta kaiken.

Vahvistuksen hakeminen omille olettamuksille

Mirko Lännenpään vahva mielipide on, että ohjattuja kysymyksiä sisältävät asiakaspalautteet ovat tulleet tiensä päähän. Hän kertoo, että ohjattujen kyselyiden vapaaseen kenttää ihmiset kirjoittavat hyvin usein: ”Ihanaa, kun tämä kysely loppui!”. Ihmiset ovat huomanneet, että yritykset kyselevät heiltä liikaa ja vielä tyhmiä. Mirkon mielestä suurin ongelma ohjatuissa kyselyissä on se, että ne ovat itseään toteutettavia ja niissä kysytään asioita, jotka jo yrityksessä tunnistetaan tärkeiksi. Näin ollen yritys hakee asiakaspalautteella ainoastaan vahvistuksia omille olettamuksilleen. Kyselyiden asteikko perustuu abstraktiiviseen skaalaan, joten ihmiset turvautuvat keskitiehen. Jos kysyt asiakkaasi mielipidettä neljän tähden asteikolla, saat todennäköisesti vastaukseksi kolme ja puoli. Jos vuorostaan kysyt asteikolla neljästä kymmeneen, hän vastaa kahdeksan.

Sosiaalinen media muuttaa asiakaspalautteen usein negatiiviseksi

Yhdeksi ongelmaksi Mirko nimeää myös sen, että ihmiset houkutellaan vastaamaan asiakaspalautteeseen, mutta asiakaspalaute on niin raskas täyttää, että ihmisten halu jättää palautetta vähenee. Asiakaspalautteet ohjautuvat kanaviin, joista se varmasti kuuluu mahdollisimman monelle eli sosiaaliseen mediaan. Sosiaalisessa mediassa asiakaspalaute muuttuu usein hyvin värittyneeksi ja negatiiviseksi. Tärkeää siis on, että asiakaspalaute saadaan kerättyä heti asiakaskokemuksen jälkeen, eikä vasta silloin, kun kiukku on ehtinyt kerääntyä huippuunsa.

Älä ohjaile kysymyksin, vaan anna mahdollisuus kertoa

”Kun kysyt, saat vastauksia. Kun kuuntelet, saat tarinoita”, toteaa Mirko. Mitä vähemmän kyselet, sitä parempia vastauksia saat. Asiakkaalle tulee siis tarjota mahdollisuus antaa vapaasti palautetta. Asiakkaiden vapaista kommenteista on mahdollista löytää yrityksen oikeat kehityskohteet. Vapaissa palautteissa annetaan enemmän myös positiivista, rakentavaa palautetta. Taputa kerää asiakaspalautetta yksinkertaisella miinus- ja plusmerkkivalinnalla. Tämän jälkeen asiakkaan on mahdollista jättää kommentti. Taputan keräämässä palautteessa lähes 80 % kaikista vastaajista haluaa jättää myös kommentin.

Tee palautteen antamista kivaa ja helppoa

Mirkon mielestä asiakaspalautteen keräystapa tulee nykypäivänä olla vuorovaikutteinen, nopea, vaivaton ja palkitseva. Siitä tulee jäädä hyvä fiilis tai sen tulee tarjota ”wau-efekti”. Asiakaspalautteen palkitsevuuden ei aina tarvitse tarkoittaa konkreettisia palkintoja, vaan se voi olla myös sitä, että palautteen antaminen on kivaa ja hauskaa, kuten esimerkiksi hymynaaman valitseminen tai plussan tai miinuksen antaminen palvelulle oman puhelimen avulla. Vuorovaikutteisuudella Mirko tarkoittaa sitä, että asiakkaalle tulee antaa mahdollisuus saada vastaus yritykseltä. Vastaajan päätettävissä tulee olla mitä tietoja hän haluaa itsestään yritykselle antaa. Vältä siis ”pakollisia” yhteystietokenttiä. Liidien kerääminen tulee hoitaa muuta kautta.

Löydä helmiä bisneksesi kehittämiseen

Hyvällä kuuntelemisella voit toimia helmenkalastajana. Osa kuuntelemisen kautta saadusta asiakaspalautteesta on sellaista, mitä ei tarvitse huomioida tai se ei ole ajankohtaista. Relevantteihin asioihin tulee reagoida heti. Asiakkaiden palautteesta voi löytyä helmiä, jotka vievät yrityksen bisnestä jopa uusiin ulottuvuuksiin. Omasta mielestäni yritykset liian usein ylireagoivat negatiiviseen palautteeseen. Yksi ihminen vaatii kovaan ääneen jotain, mistä hiljainen enemmistö saattaa olla aivan eri mieltä. Koko laiva käännetään helposti tämän yhden äänekkään ansioista. Myös Mirko on samaa mieltä tästä asiasta ja painottaa taas kerran asiakkaiden kuuntelemisen tärkeyttä. Kun kuuntelet jatkuvasti, alat ymmärtää, mihin asioihin kannattaa reagoida.

Älä tuhlaa asiakkaasi arvokasta aikaa

Älä siis kiusaa asiakkaitasi pitkillä asiakaspalautelomakkeilla. Tee asiakaspalautteen jättäminen helpoksi ja luo palautteen jättämiseen hyvä fiilis. Asiakkaat haluavat palvelua silloin, kun he tulevat luoksesi. He eivät halua käyttää aikaansa siihen että he kertovat sinulle, miten yrityksesi pitäisi toimia. Jos haluat mitata palvelukonseptisi toimivuutta tai henkilökunnan käyttäytymistä, käytä siihen esimerkiksi mysterishoppaajia tai secret visitoreita. Älä tuhlaa siihen asiakkaasi arvokasta aikaa. Aika on ihmisten tärkein resurssi. Ihmisillä on ajan sijaan enemmän jopa rahaa.

taputa_www.karollaonasiaa.fi

Mirko Lännenpää on asiakkaan kuulemisen erikoisasiamies. Mirkon yritys, Taputa Oy, luo uudenlaisia tapoja jättää ja käsitellä asiakaspalautetta. Lue lisää Taputa Oy:stä.

Teksti: Karoliina Lehtonen

Karoliina Lehtonen on yrittäjä ja markkinoinnin asiantuntija. Hänen intohimonsa on auttaa yrityksiä kehittämään heidän kilpailukykyään kansainvälisillä markkinoilla. Hänellä ei ole karvahattua tai silmälaseja, vaikka niin moni luuleekin.