ravintola_markkinointi

Kokkina tunkiolla a.k.a mitä me muut voimme oppia ravintolabisneksestä?

Olen usein käyttänyt ravintolamaailmaa allegoriana siihen, miten hullusti he tekisivät asioita, jos käyttäytyisivät samalla tapaa kuin, mitä monella muulla toimialalla tuntuu olevan ns. ”normaalikäytäntö”. Ravintolamaailmassa on tunnistettu, että ytimessä on asiakkaan saama palvelukokemus, mikä käsittää kokonaisuutena kaikki ravintolassa olevat tekijät. Nykypäivänä perinteiset tuotevalmistajatkin ovat huomaamattaan lipuneet palvelubisneksen puolelle, joten asiakaskokemuksen tuottajien experteiltä kannattaa oppia jotain. Pureudutaan siis hetkeksi ravintolamaailman käytäntöihin ja ehkä opitaan yhdessä niistä jotain uutta.

Ravintolan tarjonnasta kertominen

Ravintolat kertovat hyvin selkeästi ja tiivistetysti pelkästään ytimestä: meiltä saat pizzaa, kebabia, thaimaalaista, fine diningia tai esimerkiksi luomua. Asiakkaita ei sekoiteta epäoleellisella eli sillä, mitä kaikkea muuta paikassa sisäisesti tapahtuu: Saat meiltä thaimaalaista ruokaa sekä sen lisäksi tiskausta, tarjoilua ja istuinpaikan. Linjassa myös pysytään. Jos fine dining paikkaan tulee ihminen, joka pyytää kebabia, häntä ei yritetä palvella, vaan hänet ohjataan ystävällisesti lähimpään kebab-ravintolaan.

Mieti, onko sinun yrityksessäsi näin vai yritätkö vääntää väkisin käsissä olevasta entrecotesta nakkisopan? Kerrotko asiakkaillesi palveluistasi olennaisen vai kaiken, minkä vain keksitkin tekeväsi hänen eteen?

Hinnoittelu

Jos insinööritoimisto suunnittelisi ruokalistan, listalla lukisi: ”Tarjoamme kaikenlaista. Jätä tarjouspyyntö”. Jos puolestaan mainostoimisto suunnittelisi ruokalistan, listalla olisi hienoja kuvia tehdyistä ruuista, joista yrität päätellä ulkonäön perusteella, pidätkö sen mausta ja mitä se sisältää. Ravintoloiden ruokalistalta näet selkeästi, mitä ostat ja mitä ostamasi kokonaisuus maksaa. Siinä on yksi hinta, joka ei laskutustilanteessa muutu (toim. huom. ei päde aina Etelä-Euroopassa tai Jenkeissä). Hinnan päälle ei pompsahda ennalta-arvaamattomia projektinhallinnan kustannuksia tai kokin matkakuluja. Hinnassa ei ole eritelty erikseen eri hintoja asiakaspalvelulle, kokin työlle tai tiskaukselle. Ne helkkari vie sisältyy siihen ateriasi hintaan.

Mieti omia tarjouksiasi. Onko asiakkaallasi yhtä selkeä käsitys palvelusi loppukustannuksista? Hinnoittelun läpinäkyvyys on hyvä homma, mutta joskus se voi tehdä tarjouksistasi romaanin mittaisia – ja aivan suotta.

Itsensä brändääminen

Jamie Oliver on myynyt enemmän kirjoja kuin mitä hän on varmasti koskaan kokannut aterioita, Sukulalla on oma tv-ohjelma ja Hans Välimäki esiintyy joka toisessa aikakauslehdessä. Missä on suomalaiset yritysjohtajat, jotka toisivat omat kasvonsa bisneksensä keulakuvaksi? Ai niin onhan meillä Vesa Keskinen… Ei mulla sitten ollut muuta tähän asiaan.

Mieti, miten voisit toimia yrityksesi keulakuvana. Millaiseen julkiseen keskusteluun voit ottaa yrityksesi edustajana kantaa? Millaisena asiantuntijana haluat muiden sinun näkevän? Kirjoita ”keittokirja” tai paljasta ”salainen reseptisi”.

Ravintolasta kertominen

Mieti millaista olisi valita ravintolaa, jos kaikki ravintolat sanoisivat olevansa innovatiivisia, luotettavia ja perustettu vuonna 1962? Millä perusteella teet valinnan? Eikö sinua kiinnosta tietää tarkemmin, mitä innovatiivisuus tarkoittaa? Ja eikö tunnu enemmänkin epäilyttävältä, että ravintolan tarvitsee erikseen mainita olevansa luotettava. Kuinka paljon on väliä oikeasti sillä, minä vuonna yritys on perustettu? Totta kai se kertoo siitä, että asiat eivät ole menneet kovasti pieleen, kun kerran vieläkin asiakkaita riittää, mutta voihan olla, että koko toiminta perustuu pariin lypsylehmään.

Mieti, miten voit luoda luotettavan kuvan ilman, että vain kerrot olevasi luotettava. Kerro suosiostasi konkreettisin esimerkein ja selkein lausein: ”Meille tullaan sen vuoksi, että Ulla tekee Tampereen parasta pullaa. ”

Myös kokit tietävät, millaista on tarjoilla

Menestyneissä ravintoloissa kaikilla työntekijöillä on hyvä käsitys, millaista on käytännön asiakaspalvelutyö. Kun opiskellaan kokiksi, kokkikoulussa opetellaan myös tarjoilua. Eli ns. Back endin porukka opettelee, millaista on olla Front endissä. Myös tarjoilijalle on tärkeää ymmärtää kokin työn lainalaisuudet. Kumpikaan ei vähättele toisen työtä toisen kustannuksella. Molemmille on tärkeää, että asiakas on tyytyväinen ja tulee toistekin.

Mieti, miten voit sekoittaa pakkaa. Ota asiakaspalaveriin mukaan suunnittelijasi tai tuotannon henkilö, joka harvemmin on suorassa asiakasyhteydessä. Keskustele sen jälkeen kyseisen kaverin kanssa, mitä ajatuksia puolin ja toisin heräsi. Osallistu itse projektiin tai tehtävään, joissa harvemmin olet mukana.

Myös ravintoloilla on vuorostaan paljon opittavaa muilta toimialoilta. Suosittelenkin lämpimästi välillä vertaamaan omaa alaasi muiden toimialojen parhaisiin ratkaisuihin ja miettimään, miten niitä voisi toteuttaa sinun bisneksessä. Sitä voi keksiä yllättäviäkin uusia asioita ja huomata turhia, vanhoja kaavoja.

Hyviä ravintolahetkiä toivottaen

Karoliina Lehtonen on yrittäjä ja markkinoinnin asiantuntija. Hänen intohimonsa on auttaa yrityksiä kehittämään heidän kilpailukykyään kansainvälisillä markkinoilla. Hänellä ei ole karvahattua tai silmälaseja, vaikka niin moni luuleekin.

2 kommenttia:

Bingo! Hienoa artikkeli!

Lisäksi on opittavaa työprosessista. Kuinka monessa muussa paikassa asiakas kokee joka kerta yhtä tasalaatuista palvelua? Palvelu toistuu samana riippumatta siitä, kuka tarjoilijoista tai kokeista on työvuorossa. Tämän salaisuus on muistilistat ja reseptit. Niin yksinkertaista se on.

Kiitos! Aivan totta Lauri. Tuota en ole tullutkaan ajatelleeksi! Tasalaatuisuus on ravintolassa oletusarvo. Muistilistat ja reseptit ovat yksi keino siihen. Sen lisäksi standardit, koulutus ja normit, kuten näin meillä kohdellaan asiakasta: ei laiteta odottamaan kohtuuttomia aikoja tilauksen ottamista, kysytään säännöllisin väliajoin, ollaanko tyytyväisiä tai halutaanko jotain lisää.

Voisi perustaa ”Businesselämän ravintolaviikon”, jolloin toteuttaisi samoja asiakaspalvelukriteereitä kuin mitä parhaimmissa ravintoloissa noudatetaan!