laatu

Kaikille tarpeidensa mukaan – pitäisikö meidän luopua huippulaadusta?

Olen päättänyt lanseerata uuden laatumääreen: tarkoituksenmukainen laatu. Suomessa tykätään puhua huippulaadusta, laadukkuudesta ja suomalaisesta laadusta. Mitä laatu on aikana, jolloin taloustilanne aiheuttaa painetta hintakilpailuun?

Tässä taloustilanteessa, jossa elämme, monet perinteisesti ”korkean laadun” yritykset ovat huomanneet ajautuvansa paineeseen liittyä mukaan kilpailijoidensa harjoittamaan hintakilpailuun. Nämä yritykset ovat usein kasvaneet ja kukoistaneet korkean palvelulaatunsa ansiosta, mutta tämä kaikki on tapahtunut noususuhdanteen vallitessa taloudessa. Yritysten harjoittama laatustrategia on ajautunut kriisiin pitkään jatkuneen alavireisen taloustilanteen takia. Elämme aikaa, jolloin onnistuneiden ostopäätösten sijaan yrityksissä saa kiitosta ostopäätöksistä, jotka luovat kustannussäästöjä.

Kun kaikki ympäriltä ovat ryhtyneet hintakilpailuun ja hintojen poljentaa esiintyy, perinteisesti laatua tarjoavat yritykset joutuvat vaikeisiin valintapaikkoihin: kestääkö meidän kulurakenne ja asiakasportfolio hintakilpailua, vai pitääkö meidän muuttaa strategiaa? Mielestäni se, että painetta strategian muutokselle on, kielii siitä, että yrityksen tarjoama laatu ei kohtaa asiakkaan näkemykseen siitä, millainen laatu on tarpeellista – eli suomeksi sanoen: yritys tarjoaa asiakkailleen suurempaa laatua kuin, mitä asiakkaat vaativat tai mistä he ovat valmiita maksamaan.

Jopon markkinointipäällikkö ilmoitti Kauppalehden haastattelussa lokakuussa, että yksi syy Jopon suosioon on sen laadukkuus ja se, että Jopossa on monia laatuominaisuuksia, joita asiakas ei edes huomaa. Ei edes huomaa??? Miten asiakkaana voin arvostaa ominaisuutta, jota en edes huomaa? Yksikään laadun elementti ei voi mielestäni muodostua asiasta, jota asiakas ei huomaa. Laatu on asia, joka muodostetaan aina subjektiivisesti oman kokemuksen perusteella. Mietipä, jos parturi leikkaisi hiuksesi kultaisilla saksilla, olisitko valmis maksamaan enemmän tai pitäisitkö palvelua laadukkaampana kuin naapuriparturin, joka napsii hiukset yhtä hyvin tavallisilla saksilla?

Tämän vuoden Nordic Business Forumissa oli puhumassa yksi Intian rikkaimmista miehistä, Vijay Govindaraja. Hän kertoi vietnamilaisesta lääkäristä, joka teki titaniumin sijaan tekojalkoja kierrätetyistä jogurttipurkeista. Ensimmäisen hinta on 300 dollaria, jälkimmäisen 30 dollaria. Yhtä kestäviä, yhtä asiaansa palvelevia. Tarinan pointtina oli se, kuinka paljon turhaa laatua, turhaa luonnonvarojen ja turhaa rahojen tuhlausta länsimaat harjoittavat samalla, kun kolmansissa maissa joudutaan keksimään tehokkaampia tapoja toimia. ”Doing more with less. Offering quality with less.”

Tässä on meille miettimistä. Mitä myydä ja miten palvella asiakkaita silloin, kun taloustilanne vaatii ns. karppi-strategian toteuttamista (eli kaikki ylimääräinen resurssien tuhlaaminen on pakko jättää pois). Ehkäpä meidän pitäisi ottaa oppia kehitysmaista siinä, miten löydetään tarkoituksenmukainen tuotantotapa niillä resursseilla ja mahdollisuuksilla, jotka meillä tällä hetkellä oikeasti on.

Millainen laatu on tarkoituksenmukainen sinun alallasi? Ylisuoriudutko siten, että sitä ei kukaan huomaa? Kuinka paljon asiakkaasi olisivat valmiita kestämään sinun mielestäsi ns. laaduttomuutta? (Mieti Ikeaa: ihmiset kestävät sen, että joutuvat itse kokoamaan ostamansa huonekalunsa ja hakemaan ne rumasta noutovarastosta). Kuinka paljon he ovat valmiita kestämään laadusta johtuvia korkeampia hintoja? Pärjäisitkö vähemmällä suorittamisella ja panostaisit ylijäävän resurssisi johonkin muuhun asiakasta hyödyttävään toimintaan? Mielestäni Suomessa laatua korostetaan liikaa miettimättä tarkemmin, onko asiakkaan mielestä laatu oikealla tasolla. Riittäisikö vähempikin laatu, mutta oikeassa kohtaa?

Jos sinulla on vaikeuksia pärjätä tänä vuonna kilpailussa siksi, että asiakkaasi valitsevat toistuvasti sen halvimman vaihtoehdon sinun sijastasi, suosittelen, että mietit tosissaan yllä olevia kysymyksiä. Tällä hetkellä elämme aikaa, jolloin niin on pakko tehdä.

Karoliina Lehtonen on yrittäjä ja markkinoinnin asiantuntija. Hänen intohimonsa on auttaa yrityksiä kehittämään heidän kilpailukykyään kansainvälisillä markkinoilla. Hänellä ei ole karvahattua tai silmälaseja, vaikka niin moni luuleekin.

1 kommentti:

Olen puhunut tästä samasta tarkoituksenmukaisesta laadusta valmennuksissa ja opetustilanteissa jo vuosia. Laatu polarisoituu: toisessa päässä on juuri ja juuri kelvollinen laatu (esim. Dresmann-konsepti) ja toisessa päässä huippulaatu (esim. räätälin tekemät puvut), väliin ei jää mitään. Teollisessa tuotannossa on sama tilanne. Ongelma on opettaa linjalla työskentelevät tekemään erä 1:n huippuunsa viimeisteltynä ja erän 2. bulkkina.